Çağrı kaydı, telefon görüşmelerinin veya diğer iletişim oturumlarının kaydedilmesi işlemidir. Bu kayıtlar, çeşitli amaçlarla kullanılabilir:
- Kalite Kontrolü: Özellikle çağrı merkezlerinde, müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek ve geliştirmek için kullanılır.
- Eğitim: Yeni çalışanların eğitilmesinde, başarılı ve başarısız görüşme örneklerinin incelenmesi yoluyla faydalı olabilir.
- Yasal Uyumluluk: Bazı sektörlerde (örneğin, finans), belirli görüşmelerin kayıt altında tutulması yasal bir zorunluluk olabilir.
- Anlaşmazlık Çözümü: Müşteri ile şirket arasında bir anlaşmazlık yaşanması durumunda, çağrı kayıtları delil olarak kullanılabilir.
- Veri Analizi: Çağrı kayıtları, müşteri davranışları, eğilimler ve sorunlar hakkında bilgi edinmek için analiz edilebilir.
Çağrı Kaydı Türleri:
- Tam Çağrı Kaydı: Görüşmenin tamamının kaydedilmesi.
- Seçmeli Çağrı Kaydı: Görüşmenin belirli bölümlerinin kaydedilmesi (örneğin, bir siparişin teyidi).
- Ekran Kaydı ile Entegre Çağrı Kaydı: Çağrı sırasında operatörün ekranındaki işlemlerin de kaydedilmesi.
Yasal Hususlar:
Çağrı kaydı, birçok ülkede yasal düzenlemelere tabidir. Genellikle, görüşmenin kaydedildiğinin karşı tarafa bildirilmesi ve onayının alınması gereklidir. Aksi takdirde, kayıtlar yasa dışı sayılabilir ve delil olarak kullanılamaz.
Önemli Kavramlar: